Vendita online in Svizzera: obblighi, pagamenti e consegne

Vendere online in Svizzera: mercato, opportunità e quadro normativo

Il commercio online in Svizzera cresce rapidamente. Nel 2018 le vendite sul web hanno sfiorato i 10 miliardi di franchi, con un aumento del 10% rispetto all'anno precedente. Dal 2010 i rivenditori online hanno quasi raddoppiato il fatturato.

Nel 2019 il commercio al dettaglio tradizionale ha registrato una stagnazione dei fatturati. Ha perso quote di mercato a favore dei rivenditori online.

Sette persone su 10, ossia 4,4 milioni di utenti internet sopra i 14 anni, usano il canale online per lo shopping. Gli acquirenti online sono 2,7 milioni.

Le categorie più acquistate sono moda, abiti, scarpe, accessori e articoli sportivi. Le spese maggiori riguardano viaggi e biglietti aerei, seguite da prodotti finanziari e assicurativi, mobili e fai da te.

L'uso del canale online varia con l'età: acquista su internet l'83% degli utenti tra i 30 e i 39 anni e il 54% degli ultrasessantenni. La Svizzera è quarta in Europa per volume di acquisti su siti esteri, soprattutto portali tedeschi, cinesi e francesi. Nel commercio online la quota di aziende straniere è il doppio rispetto alla loro presenza nel dettaglio tradizionale.

Un negozio con sede in Svizzera compete quindi anche con piattaforme estere. Diventano più rilevanti chiarezza informativa, affidabilità dei pagamenti e rispetto dei tempi di consegna.

Il quadro normativo svizzero dell'e-commerce comprende la legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl; RS 241), l'ordinanza sull'indicazione dei prezzi (OIP; RS 942.211) e il Codice delle obbligazioni (CO; RS 220). Il CO si applica come nei contratti di vendita tradizionali.

Nell'UE il commercio elettronico è disciplinato dalla direttiva sui diritti dei consumatori (2011/83/UE) e dalla direttiva sul commercio elettronico (2000/31/CE). Chi vende a consumatori UE deve conoscerne le differenze rispetto al diritto svizzero.

Per i pagamenti interviene la vigilanza della FINMA. Gli aspetti finanziari rientrano nella sua competenza; gli obblighi informativi e contrattuali seguono LCSl, OIP e CO.

In Svizzera l'elevato PIL pro capite e il potere d'acquisto della popolazione rendono interessante avviare un e-commerce. Le tre aree pratiche da presidiare sono obblighi informativi e contrattuali, gestione dei pagamenti con vigilanza finanziaria, regole su consegne e garanzia.

Obblighi informativi e contrattuali per il negozio online

Ai sensi dell'articolo 184 segg. CO, un contratto di vendita può essere concluso digitalmente con un click. Il cliente di un negozio online svizzero stipula il contratto cliccando su «acquistare», purché le parti siano d'accordo sui punti essenziali: oggetto, prezzo e conclusione del contratto.

Il momento della conclusione è legato all'azione del cliente sul sito. Il negozio deve rendere chiaro quando l'ordine diventa vincolante.

Entro i limiti dell'ordinamento giuridico, tutte le disposizioni non vincolanti di un contratto di vendita possono essere adattate singolarmente. Il venditore può definire le modifiche nelle condizioni generali di vendita (CG).

Le CG diventano parte integrante del contratto se, prima della conclusione, sono segnalate al compratore perché possa leggerle e accettarle. In pratica servono richiamo visibile alle CG nel checkout, meccanismo di accettazione prima dell'invio dell'ordine e conservazione della prova dell'accettazione: versione delle CG, data e riferimento dell'ordine.

I gestori di negozi online devono fornire sul sito tutte le informazioni previste dall'articolo 3 capoverso 1 lettera s LCSl. A queste si aggiungono gli obblighi dell'ordinanza sull'indicazione dei prezzi (OIP; RS 942.211).

L'articolo 3 capoverso 1 lettera s LCSl impone di indicare in modo corretto e completo l'identità e l'indirizzo del venditore, compreso quello elettronico. Richiede di indicare le varie tappe tecniche che portano alla conclusione del contratto. Occorre anche fornire strumenti tecnici appropriati per trovare e correggere gli errori di battitura prima dell'invio. L'articolo 3 LCSl è in vigore da aprile 2012.

Chi vende a consumatori UE deve rispettare anche la direttiva sui diritti dei consumatori (2011/83/UE) e la direttiva sul commercio elettronico (2000/31/CE).

Diritto di recesso e resi: volontarietà in Svizzera e differenze con l'UE

Il diritto svizzero non prevede alcun termine di rinuncia o diritto di restituzione dopo l'invio dell'ordine. La legge non riconosce il diritto di cambiare idea e restituire un prodotto acquistato online.

Un operatore di e-commerce può prevedere un diritto di recesso, ma non è obbligato. Se decide di accordarlo, le CG devono precisare chiaramente esistenza del diritto di recesso, tempi di restituzione del prodotto e modalità del recesso.

Annunciare un diritto di recesso può rassicurare il cliente nella fase d'acquisto. L'impresa deve però predisporre una logistica per ricevere i prodotti restituiti.

La legislazione europea è diversa: l'UE prevede un diritto di recesso senza obbligo di giustificarne il motivo. Il compratore deve dichiarare espressamente il recesso, preferibilmente per iscritto.

La restituzione va effettuata entro massimo 14 giorni dalla consegna del prodotto. Il venditore deve rimborsare il compratore entro 14 giorni dalla ricezione della dichiarazione di recesso. Un negozio svizzero che vende a consumatori UE deve gestire questa procedura anche se nel mercato interno non sarebbe tenuto.

Sul piano associativo, il codice deontologico dell'ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss per la vendita per corrispondenza prevede un diritto di restituzione di 14 giorni. È valido però solo per i membri.

Un esempio di politica volontaria di un rivenditore svizzero è Läderach (Schweiz) AG. La sua regolamentazione concede ai consumatori in Svizzera il diritto di annullare la dichiarazione contrattuale entro 14 giorni dal ricevimento della merce.

La data di invio dell'annullamento è determinante per il rispetto del termine. Non è richiesta una dichiarazione dei motivi della cancellazione.

La spedizione di ritorno è a carico del consumatore. Il recesso è escluso per merce prodotta secondo specifiche del cliente, merce personalizzata, merci deperibili rapidamente e merci con data di scadenza superata.

Lo stesso documento distingue la disciplina svizzera da quella per i clienti UE. Per i clienti UE la restituzione segue la diversa logica del diritto di recesso europeo.

Diritto di recesso: Svizzera vs Unione Europea

Vantaggi e rischi di un diritto di recesso volontario

Tempi di consegna e garanzia: cosa comunicare e cosa prevede la legge

Il diritto svizzero non prevede termini massimi per le consegne. Per rassicurare i clienti, il venditore è libero di stabilirli nel contratto.

Questa libertà ha un limite: dichiarare tempi di consegna troppo rapidi e impossibili da rispettare, solo per attirare clienti, sarebbe sleale e violerebbe la LCSl.

In concreto conviene indicare finestre di consegna realistiche. Occorre distinguere tra prodotti disponibili e su ordinazione e informare il cliente in caso di ritardo rispetto al termine comunicato.

Se un prodotto è difettoso o non ha le qualità promesse, per due anni il compratore può far valere la garanzia. La legge prevede la risoluzione del contratto (art. 208 CO) o il risarcimento per il minor valore dell'oggetto acquistato (art. 205 CO).

Per contratto si può concordare un diritto aggiuntivo o sostitutivo, come l'eliminazione dei difetti. È una scelta da formalizzare nelle CG, chiarendo se si aggiunge ai rimedi legali o li sostituisce.

La gestione pratica richiede di distinguere la garanzia legale per difetti e mancanza di qualità promesse dalla politica volontaria di resi. Sono due istituti diversi, con presupposti e conseguenze diversi. La comunicazione al cliente dovrebbe tenerli separati per evitare contestazioni.

Pagamenti online e vigilanza FINMA: autorizzazioni, riciclaggio e marketplace

Prima di avviare l'attività, occorre appurare se l'impresa è soggetta alle misure di prevenzione del riciclaggio di denaro e all'obbligo di autorizzazione. Gli intermediari finanziari devono osservare rigorosi obblighi di diligenza e di comunicazione.

La FINMA invita a chiedersi, tra l'altro, se sui propri conti transita denaro dei clienti. Chiede anche se si forniscono servizi di pagamento, cambio valute, fiduciari, gestione patrimoniale, credito o leasing, oppure se si emettono mezzi di pagamento. In questi casi va verificato se si è soggetti alla legislazione sul riciclaggio di denaro.

La circolare FINMA 2016/07 «Video identificazione e identificazione online» è in vigore dal 18 marzo 2016 ed è stata aggiornata il 6 maggio 2021. Interpreta gli obblighi di diligenza previsti dalla normativa sul riciclaggio di denaro nel contesto dei servizi finanziari digitali e secondo il principio della neutralità tecnologica. In primo piano vi è la video identificazione.

Un caso frequente per i marketplace è la gestione di fondi di terzi. Se il marketplace riceve i fondi dagli acquirenti, li parcheggia temporaneamente su un conto proprio e li versa agli esercenti della piattaforma dedotta la provvigione, entra in una zona grigia normativa.

A seconda del modello di business e della struttura contrattuale, può essere considerato un intermediario finanziario ai sensi della legge sul riciclaggio di denaro. Può persino configurare la ricezione a titolo professionale di depositi del pubblico ai sensi della Legge sulle banche.

Chi gestisce o trasferisce fondi di terzi è regolamentato rigorosamente per prevenire riciclaggio e frodi. L'approccio del conto collettivo per terzi, in assenza di licenze o di deroghe strettamente regolate, crea problemi giuridici immediati. La FINMA non tollera attività senza autorizzazione.

Se il marketplace sposta fondi tra due parti su una piattaforma svizzera, deve scegliere tra autorizzazione FINMA e adesione a un'organizzazione di autoregolamentazione (SRO). La decisione dipende dal modello di business e dalla struttura contrattuale. Le sanzioni per attività senza autorizzazione possono essere pesanti.

Il gestore del marketplace deve quindi prendere una decisione strategica. Con la giusta configurazione tecnica, può evitare di gestire fondi di terzi e il relativo rischio normativo.

La scelta va fatta prima di andare online. Determina il modello contrattuale, i flussi finanziari e gli adempimenti.

Sul piano regolatorio generale, la FINMA opera secondo una regolamentazione basata sui principi, differenziata e improntata alla neutralità tecnologica. Ai sensi dell'articolo 7 della Legge sulla vigilanza dei mercati finanziari (LFINMA), la FINMA disciplina tramite ordinanze e circolari. Queste non sanciscono nuovi diritti o doveri ma creano certezza del diritto per gli assoggettati.

Flusso di pagamento sicuro e conforme a FINMA

Checklist operativa: obblighi, pagamenti e consegne in pratica

Prima di aprire il negozio: redigere le CG con le informazioni obbligatorie previste dall'articolo 3 capoverso 1 lettera s LCSl e l'indicazione dei prezzi conforme all'OIP. Pubblicare queste informazioni sul sito.

Verificare che il sito indichi identità e indirizzo, anche elettronico, le tappe tecniche del contratto e gli strumenti per correggere gli errori di battitura. L'articolo 3 LCSl è in vigore da aprile 2012.

Fare in modo che le CG siano segnalate al compratore e accettate prima della conclusione del contratto, conservando la prova dell'accettazione. Il contratto si conclude con un click ai sensi dell'articolo 184 segg. CO, quindi il passaggio dal carrello all'ordine deve essere univoco.

Definire la politica di reso: il diritto svizzero non impone un diritto di recesso. Se lo si concede, le CG devono indicarne esistenza, tempi di restituzione e modalità. Occorre predisporre la logistica per ricevere i prodotti restituiti.

Chi vende a consumatori UE deve gestire il diritto di recesso europeo. Servono dichiarazione espressa, restituzione entro 14 giorni dalla consegna e rimborso entro 14 giorni dalla ricezione della dichiarazione.

Chi aderisce all'ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss è vincolato al codice deontologico. Prevede 14 giorni per la vendita per corrispondenza.

Indicare tempi di consegna realistici e coerenti con la propria capacità logistica. Non esistono termini massimi di legge, ma dichiarare tempi impossibili per attirare clienti è sleale e viola la LCSl.

Comunicare ai clienti la garanzia di due anni per difetti o mancanza di qualità promesse. Indicare i rimedi previsti dalla legge: risoluzione del contratto (art. 208 CO) o risarcimento per il minor valore dell'oggetto acquistato (art. 205 CO). Specificare l'eventuale diritto aggiuntivo o sostitutivo concordato per contratto.

Sui pagamenti: verificare preliminarmente se si è soggetti alla legge sul riciclaggio di denaro e all'obbligo di autorizzazione. Se il marketplace incassa fondi dai compratori e li trasferisce agli esercenti tramite un conto collettivo, valutare se ciò configura intermediazione finanziaria o ricezione di depositi del pubblico. In caso affermativo, serve l'autorizzazione o l'adesione a un'organizzazione di autoregolamentazione.

In alternativa, impostare la struttura in modo da non gestire fondi di terzi, sfruttando la giusta configurazione tecnica. Per i servizi digitali, tenere conto degli obblighi di diligenza e della video identificazione previsti dalla circolare FINMA 2016/07 «Video identificazione e identificazione online», in vigore dal 18 marzo 2016 e aggiornata il 6 maggio 2021.

Documentare ogni scelta: versioni delle CG e delle informative, modalità di accettazione, politica di resi, tempi di consegna comunicati, gestione dei casi di garanzia e configurazione dei flussi di pagamento. Questa documentazione permette di dimostrare, in caso di contestazione, che il negozio ha rispettato gli obblighi informativi e contrattuali e che la gestione dei pagamenti è stata impostata correttamente.

Checklist operativa: obblighi, pagamenti e consegne