Vente en ligne en Suisse : obligations, paiements et livraisons

Vendre en ligne en Suisse : marché, opportunités et cadre juridique

Le commerce en ligne en Suisse connaît une croissance rapide. En 2018, les ventes sur le web ont frôlé les 10 milliards de francs, soit une augmentation de 10 % par rapport à l'année précédente. Depuis 2010, les détaillants en ligne ont presque doublé leur chiffre d'affaires.

En 2019, le commerce de détail traditionnel a enregistré une stagnation de son chiffre d'affaires. Il a perdu des parts de marché au profit des détaillants en ligne.

Sept personnes sur dix, soit 4,4 millions d'internautes de plus de 14 ans, utilisent le canal en ligne pour leurs achats. On compte 2,7 millions d'acheteurs en ligne.

Les catégories les plus achetées sont la mode, les vêtements, les chaussures, les accessoires et les articles de sport. Les dépenses les plus importantes concernent les voyages et les billets d'avion, suivis par les produits financiers et assurantiels, les meubles et le bricolage.

L'utilisation du canal en ligne varie selon l'âge : 83 % des internautes âgés de 30 à 39 ans achètent sur Internet, contre 54 % des plus de 60 ans. La Suisse se classe quatrième en Europe pour le volume d'achats effectués sur des sites étrangers, principalement des portails allemands, chinois et français. Dans le commerce en ligne, la part des entreprises étrangères est deux fois plus élevée que leur présence dans le commerce de détail traditionnel.

Une boutique basée en Suisse est donc également en concurrence avec des plateformes étrangères. La clarté des informations, la fiabilité des paiements et le respect des délais de livraison deviennent dès lors plus pertinents.

Le cadre juridique suisse du e-commerce comprend la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD ; RS 241), l'ordonnance sur l'indication des prix (OIP ; RS 942.211) et le Code des obligations (CO ; RS 220). Le CO s'applique comme pour les contrats de vente traditionnels.

Dans l'UE, le commerce électronique est régi par la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) et la directive sur le commerce électronique (2000/31/CE). Quiconque vend à des consommateurs de l'UE doit connaître les différences par rapport au droit suisse.

La FINMA exerce sa surveillance sur les paiements. Les aspects financiers relèvent de sa compétence ; les obligations d'information et contractuelles suivent la LCD, l'OIP et le CO.

En Suisse, le PIB par habitant élevé et le pouvoir d'achat de la population rendent le lancement d'un e-commerce intéressant. Les trois domaines pratiques à maîtriser sont les obligations d'information et contractuelles, la gestion des paiements sous surveillance financière, ainsi que les règles relatives aux livraisons et à la garantie.

Obligations d'information et contractuelles pour la boutique en ligne

Conformément à l'article 184 et suivants du CO, un contrat de vente peut être conclu numériquement par un simple clic. Le client d'une boutique en ligne suisse conclut le contrat en cliquant sur « acheter », à condition que les parties soient d'accord sur les points essentiels : l'objet, le prix et la conclusion du contrat.

Le moment de la conclusion est lié à l'action du client sur le site. La boutique doit indiquer clairement quand la commande devient contraignante.

Dans les limites de l'ordre juridique, toutes les dispositions non impératives d'un contrat de vente peuvent être adaptées individuellement. Le vendeur peut définir les modifications dans les conditions générales de vente (CGV).

Les CGV font partie intégrante du contrat si, avant sa conclusion, elles sont signalées à l'acheteur afin qu'il puisse les lire et les accepter. En pratique, il faut un renvoi visible aux CGV lors du processus de paiement, un mécanisme d'acceptation avant l'envoi de la commande et la conservation de la preuve de l'acceptation : version des CGV, date et référence de la commande.

Les gestionnaires de boutiques en ligne doivent fournir sur leur site toutes les informations prévues à l'article 3, alinéa 1, lettre s de la LCD. À celles-ci s'ajoutent les obligations de l'ordonnance sur l'indication des prix (OIP ; RS 942.211).

L'article 3, alinéa 1, lettre s de la LCD impose d'indiquer correctement et complètement l'identité et l'adresse du vendeur, y compris l'adresse électronique. Elle exige d'indiquer les différentes étapes techniques menant à la conclusion du contrat. Il convient également de fournir des outils techniques appropriés pour trouver et corriger les erreurs de saisie avant l'envoi. L'article 3 de la LCD est en vigueur depuis avril 2012.

Quiconque vend à des consommateurs de l'UE doit également respecter la directive relative aux droits des consommateurs (2011/83/UE) et la directive sur le commerce électronique (2000/31/CE).

Droit de rétractation et retours : caractère volontaire en Suisse et différences avec l'UE

Le droit suisse ne prévoit aucun délai de renonciation ni droit de restitution après l'envoi de la commande. La loi ne reconnaît pas le droit de changer d'avis et de restituer un produit acheté en ligne.

Un opérateur de e-commerce peut prévoir un droit de rétractation, mais n'y est pas obligé. S'il décide de l'accorder, les CGV doivent préciser clairement l'existence du droit de rétractation, les délais de restitution du produit et les modalités de rétractation.

Annoncer un droit de rétractation peut rassurer le client lors de la phase d'achat. L'entreprise doit toutefois mettre en place une logistique pour recevoir les produits retournés.

La législation européenne est différente : l'UE prévoit un droit de rétractation sans obligation d'en justifier le motif. L'acheteur doit déclarer expressément la rétractation, de préférence par écrit.

La restitution doit être effectuée dans un délai maximal de 14 jours suivant la livraison du produit. Le vendeur doit rembourser l'acheteur dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration de rétractation. Une boutique suisse qui vend à des consommateurs de l'UE doit gérer cette procédure, même si elle n'y serait pas tenue sur le marché intérieur.

Sur le plan associatif, le code de déontologie de l'ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss pour la vente par correspondance prévoit un droit de restitution de 14 jours. Il n'est toutefois valable que pour les membres.

Un exemple de politique volontaire d'un détaillant suisse est Läderach (Schweiz) AG. Sa réglementation accorde aux consommateurs en Suisse le droit d'annuler la déclaration contractuelle dans les 14 jours suivant la réception de la marchandise.

La date d'envoi de l'annulation est déterminante pour le respect du délai. Aucune déclaration des motifs de l'annulation n'est requise.

L'expédition retour est à la charge du consommateur. La rétractation est exclue pour les marchandises produites selon les spécifications du client, les marchandises personnalisées, les marchandises périssables rapidement et les marchandises dont la date de péremption est dépassée.

Le même document distingue le régime suisse de celui applicable aux clients de l'UE. Pour les clients de l'UE, la restitution suit la logique différente du droit de rétractation européen.

Droit de rétractation : Suisse vs Union européenne

Avantages et risques d'un droit de rétractation volontaire

Délais de livraison et garantie : ce qu'il faut communiquer et ce que prévoit la loi

Le droit suisse ne prévoit pas de délais maximaux pour les livraisons. Pour rassurer les clients, le vendeur est libre de les fixer dans le contrat.

Cette liberté a une limite : annoncer des délais de livraison trop rapides et impossibles à respecter, uniquement pour attirer les clients, serait déloyal et violerait la LCD.

Concrètement, il est conseillé d'indiquer des fenêtres de livraison réalistes. Il convient de distinguer les produits disponibles de ceux sur commande et d'informer le client en cas de retard par rapport au délai communiqué.

Si un produit est défectueux ou ne possède pas les qualités promises, l'acheteur peut faire valoir la garantie pendant deux ans. La loi prévoit la résolution du contrat (art. 208 CO) ou l'indemnisation pour la moindre valeur de l'objet acheté (art. 205 CO).

Par contrat, on peut convenir d'un droit supplémentaire ou substitutif, comme l'élimination des défauts. C'est un choix à formaliser dans les CGV, en précisant s'il s'ajoute aux recours légaux ou les remplace.

La gestion pratique nécessite de distinguer la garantie légale pour défauts et absence de qualités promises de la politique volontaire de retours. Ce sont deux institutions différentes, avec des présupposés et des conséquences distincts. La communication au client devrait les tenir séparés pour éviter les litiges.

Paiements en ligne et surveillance de la FINMA : autorisations, blanchiment d'argent et marketplaces

Avant de démarrer l'activité, il faut vérifier si l'entreprise est soumise aux mesures de prévention du blanchiment d'argent et à l'obligation d'autorisation. Les intermédiaires financiers doivent observer de strictes obligations de diligence et de communication.

La FINMA invite notamment à se demander si de l'argent provenant de clients transite sur ses comptes. Elle demande également si l'on fournit des services de paiement, de change, fiduciaires, de gestion de fortune, de crédit ou de leasing, ou si l'on émet des moyens de paiement. Dans ces cas, il convient de vérifier si l'on est soumis à la législation sur le blanchiment d'argent.

La circulaire FINMA 2016/07 « Identification vidéo et identification en ligne » est en vigueur depuis le 18 mars 2016 et a été mise à jour le 6 mai 2021. Elle interprète les obligations de diligence prévues par la norme sur le blanchiment d'argent dans le contexte des services financiers numériques et selon le principe de neutralité technologique. L'identification vidéo est au premier plan.

Un cas fréquent pour les marketplaces est la gestion de fonds de tiers. Si le marketplace reçoit les fonds des acheteurs, les parque temporairement sur un compte propre et les verse aux commerçants de la plateforme après déduction de la commission, il entre dans une zone grise réglementaire.

Selon le modèle d'affaires et la structure contractuelle, il peut être considéré comme un intermédiaire financier au sens de la loi sur le blanchiment d'argent. Cela pourrait même constituer la réception professionnelle de dépôts du public au sens de la Loi sur les banques.

Quiconque gère ou transfère des fonds de tiers est strictement réglementé pour prévenir le blanchiment d'argent et la fraude. L'approche du compte collectif pour tiers, en l'absence de licences ou de dérogations strictement réglementées, crée des problèmes juridiques immédiats. La FINMA ne tolère pas les activités sans autorisation.

Si le marketplace transfère des fonds entre deux parties sur une plateforme suisse, il doit choisir entre l'autorisation de la FINMA et l'adhésion à une organisation d'autoréglementation (SRO). La décision dépend du modèle d'affaires et de la structure contractuelle. Les sanctions pour activité sans autorisation peuvent être lourdes.

Le gestionnaire du marketplace doit donc prendre une décision stratégique. Avec la bonne configuration technique, il peut éviter de gérer des fonds de tiers et le risque réglementaire correspondant.

Le choix doit être fait avant la mise en ligne. Il détermine le modèle contractuel, les flux financiers et les obligations.

Sur le plan réglementaire général, la FINMA opère selon une réglementation basée sur des principes, différenciée et empreinte de neutralité technologique. Conformément à l'article 7 de la Loi sur la surveillance des marchés financiers (LSFIN), la FINMA réglemente via des ordonnances et des circulaires. Celles-ci ne sanctionnent pas de nouveaux droits ou devoirs mais créent une sécurité juridique pour les assujettis.

Flux de paiement sécurisé et conforme à la FINMA

Checklist opérationnelle : obligations, paiements et livraisons en pratique

Avant d'ouvrir la boutique : rédiger les CGV avec les informations obligatoires prévues à l'article 3, alinéa 1, lettre s de la LCD et l'indication des prix conforme à l'OIP. Publier ces informations sur le site.

Vérifier que le site indique l'identité et l'adresse, y compris électronique, les étapes techniques du contrat et les outils pour corriger les erreurs de saisie. L'article 3 de la LCD est en vigueur depuis avril 2012.

Veiller à ce que les CGV soient signalées à l'acheteur et acceptées avant la conclusion du contrat, en conservant la preuve de l'acceptation. Le contrat se conclut par un clic conformément à l'article 184 et suivants du CO, donc le passage du panier à la commande doit être univoque.

Définir la politique de retour : le droit suisse n'impose pas de droit de rétractation. Si on l'accorde, les CGV doivent en indiquer l'existence, les délais de restitution et les modalités. Il faut mettre en place la logistique pour recevoir les produits retournés.

Quiconque vend à des consommateurs de l'UE doit gérer le droit de rétractation européen. Une déclaration expresse, une restitution dans les 14 jours suivant la livraison et un remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la déclaration sont nécessaires.

Quiconque adhère à l'ASSOCIATION DE COMMERCE.swiss est lié par le code de déontologie. Il prévoit 14 jours pour la vente par correspondance.

Indiquer des délais de livraison réalistes et cohérents avec sa capacité logistique. Il n'existe pas de délais maximaux légaux, mais annoncer des délais impossibles pour attirer les clients est déloyal et viole la LCD.

Communiquer aux clients la garantie de deux ans pour défauts ou absence de qualités promises. Indiquer les recours prévus par la loi : résolution du contrat (art. 208 CO) ou indemnisation pour la moindre valeur de l'objet acheté (art. 205 CO). Préciser l'éventuel droit supplémentaire ou substitutif convenu par contrat.

Concernant les paiements : vérifier préalablement si l'on est soumis à la loi sur le blanchiment d'argent et à l'obligation d'autorisation. Si le marketplace encaisse les fonds des acheteurs et les transfère aux commerçants via un compte collectif, évaluer si cela constitue une intermédiation financière ou la réception de dépôts du public. Si tel est le cas, une autorisation ou l'adhésion à une organisation d'autoréglementation est requise.

Alternativement, structurer l'activité de manière à ne pas gérer de fonds de tiers, en exploitant la bonne configuration technique. Pour les services numériques, tenir compte des obligations de diligence et de l'identification vidéo prévues par la circulaire FINMA 2016/07 « Identification vidéo et identification en ligne », en vigueur depuis le 18 mars 2016 et mise à jour le 6 mai 2021.

Documenter chaque choix : versions des CGV et des informations, modalités d'acceptation, politique de retours, délais de livraison communiqués, gestion des cas de garantie et configuration des flux de paiement. Cette documentation permet de démontrer, en cas de litige, que la boutique a respecté les obligations d'information et contractuelles et que la gestion des paiements a été configurée correctement.

Checklist opérationnelle : obligations, paiements et livraisons