Kundenservice für Schweizer KMU: Kanäle, Zeiten, Reklamationen pflegen

Schweizer KMU: Kundenservice den Schichten zuordnen

Um den Kundenservice eines Schweizer KMU zu organisieren, sollten Telefon, E-Mail und Chat mit den verfügbaren Personen und den tatsächlichen Schichten verknüpft werden. Für jeden Kanal ist festzulegen, wer antwortet, wie Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten bearbeitet werden und welche Zusagen dem Kunden gemacht werden. Reklamationen durchlaufen denselben Prozess, erfordern jedoch eine verantwortliche Person, eine nachverfolgbare Akte und eine Überprüfung der Lösung.

In einem KMU wird der Kundenservice vor den Tools definiert: Wie viele Personen antworten, mit welchem Auslastungsgrad und in welchen Zeitfenstern? Die Antworten können von Teilzeitmitarbeitenden mit anderen Aufgaben stammen, von einer administrativen Fachperson, die auch das Telefon bedient, oder von einem Drittanbieter.

Die Abdeckung muss mit Schichten und Verträgen definiert werden: Wenn am Freitagnachmittag niemand da ist, kann kein Buchungstool diese Lücke füllen. Wenn ein Zeitfenster unbesetzt bleibt, muss dies nach aussen kommuniziert werden, anstatt eine Antwort zu versprechen, die niemand geben kann.

Das Schichtplan-Blatt fasst die notwendigen Informationen für die Arbeit zusammen: Kanal, abgedecktes Zeitfenster, Verantwortliche*r, Stellvertretung und Modalitäten für die Weitergabe von Anfragen. Werden die dem Kunden kommunizierten Zusagen neben diesem Blatt geführt, lässt sich prüfen, ob die Versprechungen mit der personellen Verfügbarkeit übereinstimmen. Bei Schichtwechseln sind auch die nach aussen sichtbaren Informationen zu aktualisieren.

Die interne Abdeckung ist pro Zeitfenster einer verantwortlichen Person zuzuweisen, mit einer Stellvertretung bei Abwesenheit. Die Übergabe muss offene Anfragen und gegenüber dem Kunden gemachte Zusagen enthalten, damit die Antwort nicht vom Gedächtnis der einzelnen Person abhängt.

Wenn ein Drittanbieter auf Kundenanfragen antwortet, muss das KMU klären, welche Anfragen dieser bearbeiten darf und wann eine interne Person einzubeziehen ist. Ebenso sind die Weitergabe offener Akten und die Art und Weise zu definieren, wie der Anbieter das Unternehmen über erteilte Antworten informiert.

Jeder Kanal benötigt eine Person, die entscheiden kann, wie vorzugehen ist, nicht nur jemanden, der Nachrichten liest. Für wiederkehrende Anfragen können Vorlagen erstellt werden; ungewöhnliche oder heikle Fälle sind an die Person mit der Befugnis weiterzuleiten, das Unternehmen zu verpflichten.

Sprachkompetenzen und Produktkenntnisse sind bei der Schichtplanung zu berücksichtigen. Wer seine Sprachkenntnisse noch festigt, kann E-Mails klassifizieren, fehlende Informationen sammeln und Entwürfe mit genehmigten Vorlagen erstellen; Antworten, die das Unternehmen verpflichten, sind von einer Person mit entsprechenden Kompetenzen zu prüfen.

Bevor ein Kanal eröffnet wird, ist zu prüfen, ob Besetzung, Vertretung, Absenzmanagement und Übergabe heikler Fälle definiert sind. Anschliessend sind die Antwortzusagen und deren Kontrollmechanismen zu erfassen. Dieselbe Prüfung ist bei Schichtänderungen oder beim Eintritt eines externen Anbieters erforderlich.

Kundenservice-Kanäle: E-Mail organisieren

Die E-Mail ist der Kanal, über den das Schweizer KMU die Zeiten für die Erstantwort und die Nachverfolgbarkeit steuert. Das gemeinsame Postfach hat einen Eigentümer, Vorlagen für wiederkehrende Antworten und eine Zuweisung von Nachrichten. Die Auftragsbestätigung ist eine transaktionale E-Mail.

E-Mail ist asynchron, hinterlässt eine schriftliche Spur und erfordert nicht, dass beide Parteien gleichzeitig verfügbar sind. Daher bleibt sie der Kanal, auf dem ein KMU normalerweise den Support aufbaut; Telefon und Chat dienen dringenden Fällen und Klärungen.

Im Support-Postfach sind Kundenanfragen, Auftragsbestätigungen und Updates zu offenen Akten zu unterscheiden. Werbeversand getrennt von der Aktenbearbeitung zu halten, verhindert, dass eine kommerzielle Nachricht als Antwort auf ein Problem missverstanden wird.

Ein gemeinsames Postfach funktioniert, wenn jede Nachricht einen internen Empfänger und einen nächsten Schritt hat. Wer die Anfrage übernimmt, notiert, was zur Antwort benötigt wird, wer die fehlenden Informationen liefern muss und wie der Kunde das Update erhält.

Einfache Labels – neue Anfragen, wartend auf Informationen, zu schliessen – müssen für alle Personen verständlich sein, die den Kanal abdecken. Eine Anfrage zuzuweisen bedeutet nicht, sie gelöst zu haben: Die verantwortliche Person begleitet sie bis zur abschliessenden Antwort, und die Stellvertretung muss die Akte ab dem notierten nächsten Schritt weiterführen können.

Die Archivierung ist eine Pflicht: Gemäss Artikel 958f des Obligationenrechts (OR) ist die geschäftliche Korrespondenz – Angebote, Auftragsbestätigungen, Verhandlungen, Reklamationen – zehn Jahre aufzubewahren, beginnend ab dem Ende des Geschäftsjahres, in dem sie erstellt wurde. Die Verordnung über die Führung der Geschäftsbücher lässt die elektronische Archivierung zu, sofern die Dokumente authentisch, unverfälschbar und lesbar bleiben.

Wenn Anfragen über mehrere Kanäle eingehen, sammelt ein Ticketing-System diese in einem Fluss mit Zuweisung und Aktenstatus. Freshdesk und Zendesk bieten Ticketing-Tools und Multichannel-Support; für Details zu Plänen und enthaltenen Funktionen sind die aktuellen Preisseiten der jeweiligen Anbieter zu konsultieren.

Das Postfach ist gemäss den definierten Schichten zu prüfen, mit einem Verfahren für unbeantwortete Nachrichten und solche, die auf eine Kollegin oder einen Kollegen warten. Eine automatische Bestätigung kann den Empfang und den nächsten Schritt anzeigen, darf aber nicht den Eindruck erwecken, das Problem sei bereits gelöst.

Um zu verstehen, ob der Kanal funktioniert, prüft das KMU Anfragen ohne Zuständige*n, noch offene Fälle und wiedereröffnete Reklamationen. Die Überprüfung dieser Fälle hilft, blockierte Schritte zu finden und Schichten, Vorlagen oder Verantwortlichkeiten zu korrigieren.

Der Zugriff auf das Postfach ist den Personen zu gewähren, die ihn zur Erfüllung ihrer Aufgabe benötigen. Festzulegen, wer eine Anfrage zuweisen, Vorlagen ändern und eine Akte schliessen darf, reduziert Missverständnisse, wenn mehrere Mitarbeitende den Kanal teilen.

Für wiederkehrende Antworten müssen Vorlagen Raum für Falldetails und den vereinbarten nächsten Schritt lassen. Vor dem Versand prüft die betreuende Person, ob die Informationen korrekt sind und ob die Nachricht nicht mehr verspricht, als das Unternehmen halten kann.

Ein gemeinsames Verfahren zur Benennung oder Klassifizierung von Nachrichten verhindert, dass der Verlauf vom persönlichen Postfach der antwortenden Person abhängt. Eine generische Adresse ohne Zuweisung ist der schnellste Weg, eine Anfrage zu verlieren.

Rechtliche Pflichten zur Aufbewahrung der geschäftlichen Korrespondenz

Termine und Rückrufe: Agenda und Besetzung koordinieren

Telefon, E-Mail und Chat verzahnen sich mit der Agenda. Wenn der Kundenservice auch telefonisch erfolgt, sind Slots für Rückrufe im selben gemeinsamen Kalender einzutragen. Ohne dedizierte Slots verschieben sich versprochene Anrufe und werden zu Reklamationen. Wer bucht, muss die Schichten des Kundenservices sehen, nicht nur die geschäftlichen Termine.

Für eine kleine Struktur ist das konkrete Risiko nicht das Fehlen eines Tools, sondern die Doppelbuchung und der vergessene Termin. Die Basis ist ein gemeinsamer Kalender, in dem alle für den Kunden sichtbaren Personen ihre Termine eintragen, plus ein öffentlicher Buchungskalender mit vordefinierten Slots.

Bei der Wahl eines Buchungstools – unter den verbreiteten sind Google Kalender und Calendly – ist vom gemeinsamen Kalender und den Verfügbarkeiten auszugehen, die der Kunde sehen muss. Zu prüfen ist, wie Bestätigungen, Änderungen, Stornierungen und Erinnerungen gehandhabt werden. Die Verknüpfung von Termin und Kundenakte ermöglicht die Vorbereitung des Kontakts, ohne Anhänge in persönlichen Postfächern suchen zu müssen.

Die Buchungsseite ist der Teil des Kalenders, den der Kunde sieht: Sie darf nur die vom Unternehmen abgedeckten Zeitfenster zeigen und angeben, binnen welcher Frist die Bestätigung eingeht. Ist die Bestätigung manuell, ist der Kunde über die benötigte Zeit zu informieren, sonst scheint die Buchung bereits akzeptiert.

Die Dauer der Termine, der Puffer zwischen den Terminen und der Zeitpunkt, ab dem eine neue Buchung eine manuelle Bestätigung erfordert, sind zu definieren. Wer den Kalender aktualisiert, wendet diese Regeln auch an, wenn er einen dem Kunden versprochenen Rückruf einträgt.

Wenn das Meeting unterschiedliche Kompetenzen erfordert, ist die Verfügbarkeit aller beteiligten Personen vor der Bestätigung zu prüfen. Absenzen und Schichten müssen für die buchende Person sichtbar sein, sonst zeigt die Agenda eine Verfügbarkeit, die nicht existiert.

Termine und Dokumente sind am selben Ort aufzubewahren: Bestätigung, ausgefülltes Formular, Offerte und Fotos landen im Kundenordner im gemeinsamen Speicherplatz. Auch ist zu entscheiden, wer auf was zugreift: Nicht alle Mitarbeitenden haben Grund, alle Akten zu sehen.

Ein vereinbarter Rückruf muss einen Verantwortlichen haben und in der Agenda der ausführenden Person erscheinen. Ändert sich die Schicht, ist die Verpflichtung auf die Stellvertretung zu übertragen oder eine neue Verfügbarkeit mit dem Kunden zu vereinbaren.

In der Agenda ist auch die Arbeit zu reservieren, die zur Beantwortung bereits eingegangener Anfragen nötig ist, nicht nur die Meetings mit Kunden. Wird ein Termin verschoben, ist die Akte zu aktualisieren und zu prüfen, ob sich auch das nächste versprochene Update ändert.

Antwortzeiten: Zusagen für die Kanäle definieren

Pro Kanal sind Erstantwort und Lösung zu unterscheiden: SLAs spezifizieren und messen diese Zeiten je nach Priorität der Anfragen. Eine Service-Level-Agreement verbindet die Zeiten, die das Team garantieren will, mit der Art der Anfrage und ihrer Dringlichkeit.

Öffentliche Referenzen einiger Anbieter helfen bei der Kalibrierung. Im Live-Chat werden Wartezeiten deklariert, zum Beispiel «aktuelle Antworten in weniger als 10 Minuten». Das KMU definiert seine eigenen Zusagen basierend auf der verfügbaren Abdeckung und prüft, ob es diese einhalten kann.

Ein Chat sollte nur aktiviert werden, wenn die Anfragen während der deklarierten Zeiten betreut werden können. Bei fehlender Abdeckung ist dies klar anzugeben und eine Alternative anzubieten, zum Beispiel E-Mail.

Antwortzeiten werden aus den tatsächlich anwesenden Personen berechnet, nicht aus dem, was schön zu versprechen wäre. Erster Schritt: Für jeden Tag auflisten, wer am Telefon ist, wer das gemeinsame Postfach liest und wer eine abwesende Person vertreten kann.

Die Abdeckung ist in kanal-spezifische Zusagen zu übersetzen, wobei präzisiert wird, wie Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten behandelt werden und ob die Frist nur in besetzten Zeitfenstern gilt. Anschliessend ist zu prüfen, ob die Regel während Ferien oder bei Krankheit tragbar bleibt, indem Vertretungen vorgesehen oder die kommunizierten Verfügbarkeiten aktualisiert werden.

Für jeden Kanal sind Tage und Zeitfenster der Besetzung, verantwortliche Person und Stellvertretung zu notieren. Daneben sind Ziele für Antwort und Lösung je nach Priorität der Anfrage zu stellen und anzugeben, wer Fälle erhält, die der externe Anbieter nicht löst.

Deckt ein externer Anbieter ein Abendzeitfenster oder ein Wochenende ab, muss das KMU festlegen, wie dringende Anfragen zur internen verantwortlichen Person gelangen. Die Übergabe muss die notwendigen Informationen enthalten, um die Akte fortzuführen, ohne den Kunden zu bitten, alles zu wiederholen.

Gegenüber dem Kunden sind die Zeiten schriftlich und unterschieden zwischen Erstantwort und Lösung zu kommunizieren: Dies sind zwei verschiedene Massgrössen, und ihre Vermischung ist eine häufige Ursache für Reklamationen. Ein Autoresponder mit Öffnungszeiten und Hinweis auf die nächste Aktion ist nützlicher als ein generisches «wir kontaktieren Sie so bald wie möglich». Wenn die Frist nicht eingehalten werden kann, kostet eine Warnung vor Ablauf weniger als eine Rechtfertigung danach.

Um die Zusagen zu messen, sind Eingang der Anfrage, Erstantwort und Abschluss der Akte zu erfassen, wobei die automatische Bestätigung von der Übernahme zu unterscheiden ist. Werden die Ziele verfehlt, ist der blockierte Schritt zu identifizieren und Zuweisung, Schichten oder kommunizierte Zusagen zu korrigieren.

Bei einer Reklamation per E-Mail ist die für das Postfach kommunizierte Erstantwort-Zusage anzuwenden. Anschliessend ist die Priorität je nach Impact auf den Kunden, der Dringlichkeit der Situation und den für die Lösung nötigen Abhängigkeiten zu bewerten. Eine realistische Frist für die Lösung, unterschieden von der initialen Antwort, ist zu vereinbaren und bei auftretenden Hindernissen zu überprüfen.

Budget des Kundenservices: Positionen und Konditionen prüfen

Das Budget beginnt mit der Zeit der Personen, die antworten, Updates vorbereiten und Akten bis zum Abschluss begleiten. Diese Position ist basierend auf dem Bruttolohn, der dedizierten Zeit und den Arbeitgeberbeiträgen zu kalkulieren. Hinzu kommen Tools, Schulungen und externe Dienstleistungen, wobei wiederkehrende Arbeit von Startaktivitäten zu unterscheiden ist.

Die Tool-Ausgaben sind nach der unterstützten Arbeit zu gruppieren: Kundenkommunikation, Dokumente und Zusammenarbeit, Archivierung und Buchungen. Pro Angebot ist zu prüfen, ob die Gebühr von Nutzern, Funktionen oder Volumina abhängt und welche Verbräuche separat fakturiert werden. Im selben Budget sind allenfalls kostenpflichtige Erinnerungen und zusätzlicher Speicherplatz auszuweisen.

Das Abrechnungsmodell variiert je nach Anbieter. Freshdesk hat einen Plan, der eine unbegrenzte Anzahl Agents erlaubt, während Zendesk pro Agent und Monat abrechnet, unabhängig vom Plan, und einen Sprout-Plan mit basischer Ticketverwaltung, E-Mail, Wissensdatenbank und limitiertem Chat vorsieht. Die Preislisten bewegen sich: Der Preisanstieg von Zendesk zwischen 60 % und 300 % wird als Grund für die Gründung von Freshdesk im Jahr 2010 angegeben.

Die Kosten für gemeinsame Postfächer oder Ticketing, allenfalls Telefonkanäle und Team-Tools sind zu vergleichen. Bei den Anbietern ist nachzufragen, was im Tarif enthalten ist und welche Funktionen oder Volumina Zusatzkosten verursachen.

Eine nützliche Offerte trennt wiederkehrende Gebühren von Start-, Schulungs-, Integrations- und Supportkosten. Das KMU kann die Angebote in CHF darstellen und denselben Satz an Funktionen, berechtigten Personen und Kanälen vergleichen, statt sich nur auf den Initialpreis zu stützen.

Eine kostenlose Version von einer zeitlich begrenzten Testversion und einem Abonnement zu unterscheiden, vermeidet die Verwechslung von Verfügbarkeit und vertraglichen Konditionen. Limits bei Nutzern, Kontakten, Speicherplatz und Funktionen sowie die am Ende der Testphase angewendeten Konditionen sind zu prüfen.

Bei der Wahl zählen auch Benutzerfreundlichkeit, Kompatibilität mit bereits genutzten Tools, Skalierbarkeit und Reporting-Funktionen. Das Angebot ist sowohl für das aktuelle Team als auch für eine mögliche Erweiterung des Services zu evaluieren: Nachzufragen ist, wie sich Tarif, Berechtigungen und Funktionen ändern würden, wenn Mitarbeitende oder Anfragen zunehmen. Datenimport, Zugriffsprüfung und Schulung fliessen in die Entscheidung ein.

Vor der Wahl ist nachzufragen, ob Kosten für Datenmigration, Support, zusätzlichen Speicherplatz oder nötige Integrationen anfallen. Im Budget sind sowohl wiederkehrende Beträge als auch einmalige Kosten in CHF auszuweisen und die bei der Kündigung des Services angewendeten Konditionen zu prüfen.

Der Support des Anbieters ist als Budgetposition zu evaluieren. Relevant sind Reaktionszeiten, verfügbare Kanäle (Chat, E-Mail, Telefon) und Hilfsressourcen wie Tutorials und Wissensdatenbanken.

Kundendaten: Zugriffe und sichere Kommunikation

Für jeden Kanal ist festzulegen, welche Informationen ausgetauscht werden dürfen und wie Dokumente mit höherem Schutzbedarf zu transferieren sind. Die Anweisungen müssen für die am Telefon antwortende, das Postfach verwaltende oder den Chat betreuende Person verfügbar sein. Sendet der Kunde nicht für die Anfrage nötige Daten, sind diese nicht wahllos in andere Tools zu kopieren.

Beim Dokumentenaustausch mit Kunden ist die Verschlüsselung auf zwei Ebenen zu unterscheiden. Transportverschlüsselung (TLS) schützt den Weg zwischen dem Server des Senders und dem des Empfängers; die Nachricht bleibt jedoch lesbar, wenn sie in den Postfächern und auf den Geräten gespeichert ist.

End-to-End-Verschlüsselung schützt den Inhalt zwischen den Teilnehmenden des Austauschs, ohne ihn für die transportierenden Zwischenstellen lesbar zu machen. Für E-Mail nutzt S/MIME Zertifikate und OpenPGP (PGP) Schlüsselpaare. Der Schutz des Austauschs ersetzt nicht den Schutz der Postfächer und Geräte, auf denen der Inhalt gelesen wird.

S/MIME integriert sich gut in unternehmenseigene E-Mail-Clients und stützt sich auf zu beantragende und zu erneuernde Zertifikate. PGP bietet mehr Kontrolle, erfordert aber eine sorgfältige Schlüsselverwaltung (Verteilung, Widerruf, verlorene Schlüssel); für ein KMU ohne technisches Personal ist dies eine kontinuierliche Belastung.

Praktische Kriterien sind: Welche Art von Daten wird ausgetauscht (personenbezogen, finanziell, gesundheitlich), kann der Kunde die Verschlüsselung seinerseits handhaben, muss der Austausch über die Jahre lesbar und archivierbar bleiben? Daraus ergibt sich die Wahl zwischen Transport- und End-to-End-Verschlüsselung.

Seit dem 1. September 2023 deckt das revidierte Datenschutzgesetz keine Daten juristischer Personen mehr ab: Es gilt für natürliche Personen. Die Informationspflichten sind erweitert – Identität und Kontakte der verantwortlichen Stelle, Zweck der Bearbeitung, Empfänger – und Bearbeitungen mit hohem Risiko erfordern eine dokumentierte Folgenabschätzung. Zudem gelten die Grundsätze des Datenschutzes durch Technikgestaltung und durch datenschutzfreundliche Voreinstellungen.

Das Verzeichnis der Bearbeitungstätigkeiten ist für Unternehmen mit 250 und mehr Mitarbeitenden obligatorisch; die Verordnung sieht eine Ausnahme für KMU vor, deren Bearbeitung ein geringes Risiko einer Persönlichkeitsverletzung birgt. Pro Akte ist zu notieren, welche Daten benötigt werden, wer darauf zugreift und wo die ausgetauschten Dokumente aufbewahrt werden.

Der Schutz hängt nicht nur von der Softwarewahl ab: Zugriffe, Authentifizierung, Backups und Löschverfahren sind zu definieren. Berechtigungen sind an die tatsächlichen Aufgaben zu knüpfen und zu überprüfen, wenn eine Person die Rolle wechselt oder den Dienst verlässt.

Dieselben Vorsichtsmassnahmen sind auf Reklamationsakten anzuwenden, einschliesslich Authentifizierung mit zweitem Faktor und Schutz der Backups. Ein heikler Fall rechtfertigt nicht die wahllose Freigabe des Verlaufs: Informationen sind nur den zur Beurteilung Befugten zugänglich zu machen.

Datensicherheitsverletzungen, die ein hohes Risiko für die Rechte der Personen bergen, sind dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) zu melden.

Externer Support: Besetzung, Verantwortung und Vereinbarungen

Externer Support kann Telefon, E-Mail oder Chat abdecken, wenn das KMU nicht alle Kanäle besetzen kann. Das Unternehmen muss dennoch eine interne Ansprechperson benennen, die eskalierte Fälle erhält und entscheiden kann, wie mit dem Kunden fortgefahren wird.

Die Delegation muss definierte Aktivitäten betreffen, wie die Übernahme von Anfragen oder die Abdeckung eines Zeitfensters. Vor Aktivierung ist festzulegen, welche Antworten der Anbieter autonom geben darf und welche vom KMU genehmigt werden müssen.

Werden Anfragen über ein gemeinsames Postfach bearbeitet, ist zu klären, wie der Anbieter Nachrichten zuweist, den Status aktualisiert und den Verlauf an das Unternehmen übergibt. Wird ein Ticketing-System genutzt, ist zu definieren, wer Akten einsehen und ändern darf.

Für technischen Support bietet Avintis eine Palette von Dienstleistungen rund um Open-Source-Software an, darunter Beratung, Implementierung, Anpassung, Schulung und Support. Aivie, ein in der Mautic-Community aktives Schweizer Unternehmen, proposes ein auf Mautic basierendes SaaS: Die Open-Source-Technologie wird in 188 Ländern eingesetzt, ist in 35 Sprachen verfügbar, und die Daten können dort gespeichert werden, wo gewünscht.

Im Vertrag ist ein Service-Level-Agreement (SLA) zu definieren, das abgedeckte Kanäle, Besetzungszeitfenster, Update-Modalitäten, Eskalation und Verantwortung angibt. Ein SLA legt die Antwort- und Lösungszeiten fest und misst sie, die das Team den Kunden garantieren will, verbunden mit der Priorität der Anfrage.

Die Delegation der Kundenantworten ist vom technischen Support für die vom Team genutzten Tools zu unterscheiden. Erstere deckt Anfragen und Besetzungszeitfenster ab; Letzterer kann für E-Mail-Migration, Konfiguration eines gemeinsamen Kalenders oder Archivtransfer dienen. Für einen technischen Eingriff sind das erwartete Ergebnis und die Person zu definieren, die das Tool nach Übergabe verwaltet.

Wenn eine Anpassung im Unternehmen fehlende Kompetenzen erfordert, ist zu klären, wer sie wartet und wie das Personal geschult wird. Für die tägliche Administration von Nutzern, Postfächern, Ordnern und Berechtigungen ist zu evaluieren, welche Aktivitäten das Team direkt ausführen kann.

Vor Unterzeichnung sind schriftlich festzuhalten: Umfang der Arbeiten und Ausschlüsse, Reaktionszeiten des Supports und Ort der Aufbewahrung von Daten und Backups. Zu prüfen ist, wie Support fakturiert wird, ohne anzunehmen, jeder Eingriff sei inbegriffen oder stundenweise verrechnet.

Vor Start ist den internen Ansprechpartner den Fluss einer Anfrage prüfen zu lassen: Empfang, Zuweisung, Antwort und Transfer eines ungelösten Falls. Zu kontrollieren ist, ob der Anbieter Aktenstatus, Verlauf und nächste Kundenzusage zurückliefert.

Auch die Austrittsmodalitäten sind zu definieren: Datenexport, Dokumentation, Übergang zu einem anderen Anbieter. Das Preismodell, stundenweise oder pauschal, und die Vertragsdauer sind festzulegen.

Reklamationen: Erfassen, zuweisen und Lösung prüfen

Reklamationen können über dieselben Kanäle wie der Support eingehen: Telefon, E-Mail und Chat. Im Register des Schweizer KMU sind Aktennummer, Empfangsdatum, Gegenstand, Kundenanfrage, Verantwortliche*r, Priorität, Status und nächstes Update zu erfassen. Abschliessend sind die vereinbarte Lösung und die gesendete Bestätigung zu registrieren und mit dem Aktenverlauf zu verknüpfen.

Eine Reklamation ist mit den bereits für den Support genutzten Tools zu bearbeiten, nicht mit einem separaten Kanal. Laufen Anfragen über das gemeinsame Postfach, bleibt auch die Reklamation dort, mit einem dedizierten Label, damit die antwortende Person den kompletten Verlauf sieht.

Die Archivierung ist der vernachlässigte Teil. Im Kundenordner sind ausgetauschte Nachrichten, Dokumente und eine schriftliche Notiz für Telefongespräche aufzubewahren, damit mündlich Vereinbartes überprüfbar bleibt. Reklamationen gehören zur geschäftlichen Korrespondenz, die gemäss Artikel 958f OR zehn Jahre aufzubewahren ist.

Nach Schliessung der Reklamation bleibt der Schritt, der entscheidet, ob der Kunde bleibt: Ein finaler Follow-up, um zu prüfen, ob das Problem tatsächlich gelöst ist und ob der Kunde weitere Bedürfnisse hat. Die Prüfung ist von der fallbearbeitenden Person durchzuführen, stützt sich auf die bereits genutzten Tools (gemeinsamer Kalender zur Terminvereinbarung, Cloud-Ordner für die Zusammenfassung) und ist in der Akte zu registrieren.

Wenn ein Ticketing-System nötig ist, kann dieses Anfragen aus mehreren Kanälen organisieren und dem Team helfen, Zuweisung und Status zu verfolgen. Die Akte sollte offen bleiben, bis die vereinbarte Antwort gesendet und registriert ist.

Vor Schliessung der Reklamation ist zu prüfen, ob der Kunde eine abschliessende Antwort erhalten hat und ob die eingegangenen Verpflichtungen registriert wurden. Erfordert die Lösung mehr Zeit, ist das nächste Update zu kommunizieren und in der Akte zusammen mit der verantwortlichen Person zu notieren.

Bei einer Reklamation betreffend personenbezogener Daten sind Gegenstand, Kundenanfrage, verantwortliche Person und geplantes Update zu erfassen. In der Schweiz schützt das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) personenbezogene Daten.

Seit dem 1. September 2023 gilt das revidierte DSG für Daten natürlicher Personen und nicht mehr für solche juristischer Personen. Bearbeitungen mit hohem Risiko erfordern eine dokumentierte Folgenabschätzung, und Datensicherheitsverletzungen mit hohem Risiko sind dem Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten (EDÖB) zu melden.

Die Prüfung der Reklamation ist von ihrer administrativen Schliessung zu trennen: Das Schliessen der Akte entspricht nicht der Feststellung, dass das Problem gelöst ist. Bei der Übergabe an eine Kollegin, einen Kollegen oder einen Anbieter ist zu prüfen, welche Dokumente wirklich notwendig sind.